Dankzij de opkomst van het internet en social media heeft iedereen tegenwoordig een publiek platform om zijn mening te geven. Mensen staan er vaak niet bij stil welke grote impact een negatieve recensie kan hebben op een onderneming. De recensent beroept zich vaak op het recht van vrije meningsuiting om zich te verantwoorden.
Het kan zijn dat een geleverd product of dienst niet in de smaak valt bij een klant. Of dat een concurrent of iemand anders het slecht meent met uw onderneming. Om hun ongenoegen te uiten of om uw bedrijf bewust schade toe te brengen, schrijven ze een negatieve recensie op het internet. Wat dan?
Belang van (goede) recensies
Het belang van goede online recensies valt anno 2021 niet te onderschatten.
Goede recensies kan je vergelijken met goede reclame. Het wekt vertrouwen op bij een potentiële klant en toont aan dat andere klanten het werk van uw onderneming appreciëren. Daarbij helpen goede recensies uw onderneming vlotter nieuwe potentiële klanten te bereiken aangezien een recensie namelijk de SEO-waarde (Zoekmachineoptimalisatie) boost van je website. Dit gebeurt vooral indien uw klanten een relevante, uitgebreide en positieve recensie plaatsen. Dit kan leiden tot meer bezoekers op uw website en meer inkomsten via het verwerven van nieuwe klanten.
Reageren op een recensie
Indien een negatieve recensie wordt geplaatst moet u hierop in alle gevallen reageren, dit om de recensie te kaderen, uitleg bij de recensie te verschaffen of indien de recensie niet waarheidsgetrouw is dit aan te geven. Blijf hierbij steeds respectvol en geef voldoende uitleg. Doe dit op een positieve manier. Let goed op je taalgebruik en probeer empatisch over te komen. Toon aan dat u veel belang hecht aan een goede verhouding met de klant en ga niet dreigen met juridische stappen. Probeer er aandacht voor te hebben om hierbij nooit persoonsgegevens te delen van de recensent.
U kan eveneens persoonlijk contact opnemen met recensenten door een privébericht te sturen. Zo is het mogelijk om de aangehaalde problemen in de recensie te kaderen of op te lossen en kan gevraagd worden om de negatieve recentie aan te passen of te verwijderen. Veelal is een negatieve recensie impulsief geschreven en staan de recensenten niet stil bij de eventuele gevolgen van dergelijke recensies.
Verwijderen van valse en negatieve recensies
De critici, al dan niet ter goeder trouw, weten dat het onmogelijk is om recensies zelf te verwijderen op het internet en de bekritiseerde organisaties altijd een tussenstap nodig hebben. Om valse of negatieve recensies te verwijderen op sociale media dienen procedures gevolgd te worden bij de betreffende platformen. Het zou anders te gemakkelijk zijn om het imago van uw onderneming te manipuleren om zo meer klanten aan te trekken. Er zijn vele verschillende platformen waar men recensies kan achterlaten maar in dit artikel focussen we ons op Google en Facebook.
Google recensie verwijderen
Zo kan u op Google een recensie markeren als ongepast. Zo wordt Google verwittigd en bekijken zij of de recensie verwijderd hoeft te worden of niet. Hou er wel rekening mee dat zij enkel recensies verwijderen die in strijd zijn met hun beleid.
Het beleid houdt onder meer in:
Wees eerlijk en post geen leugens.
Plaats enkel berichten over uw eigen ervaringen en voer geen uitgebreide discussies.
Plaats geen berichten met illegale content of berichten die illegale activiteiten bevatten.
Plaats geen content waarvoor beperkingen gelden. (bv. aanbieden van vuurwapens à Dit is in strijd met de lokale wetgeving in sommige landen)
Alle berichten met links naar terrorisme of het verheerlijken van terrorisme worden verwijderd.
Racistische of haatoproepende berichten worden verwijderd.
Expliciete seksuele content wordt verwijderd.
Content die aanstootgevend is wordt verwijderd.
Misleidende berichten worden verwijderd. (bv. een bericht waarin u zich voordoet als iemand anders)
Belangenvermenging (bv. een recensie plaatsen over uw eigen onderneming)
Het volledige beleid van Google kan je hier lezen.
Een Google recensie markeren kan gebeuren op verschillende manieren.
Via uw account kan u recensies markeren.
Via Google Maps kan u recensies markeren.
Via Google Zoeken kan u recensies markeren.
De volledige procedure om een aanvraag in te dienen om recensies te laten verwijderen door Google vindt u hier.
Net zoals bij Google kan u op Facebook ook recensies rapporteren. Ook zij verwijderen enkel recensies indien ze in strijd zijn met het beleid en komen niet tussen bij een gewoon conflict met een recensent.
Het beleid houdt onder meer in:
Geweld en crimineel gedrag: Berichten die geweld oproepen, gevaarlijke organisaties en personen verheerlijken, die criminele feiten of schadelijke activiteiten bevatten en illegale producten aanbieden worden verwijderd.
Veiligheid: Seksueel getinte berichten, zelfmoord en zelfpijniging, pesten, slavernij en privacy schenden worden verwijderd.
Aanstootgevende inhoud: Berichten die oproepen tot haat, gewelddadige inhoud hebben, naaktbeelden en seksuele handelingen bevatten, uitnodigen tot seksueel contact, wreed en ongevoelig zijn worden verwijderd.
Het volledige facebookbeleid kan u hier lezen.
In de praktijk blijkt dat Facebook en Google recensies uiterlijk zelden verwijderen. Na deze opties via het platform zelf uit te putten, resten er u nog twee mogelijkheden, namelijk de recensent overtuigen zijn recensie te verwijderen of aan te passen dan wel juridische stappen ondernemen.
Juridische stappen
Indien al deze stappen geen zoden aan de dijk brengen, is de laatste mogelijkheid een juridische procedure te starten. De recensent zal zich normaal beroepen op zijn recht op vrije meningsuiting, maar dit recht is uiteraard begrensd. Een beperking op dit recht is bijvoorbeeld de inbreuk op het recht op bescherming van de eer en de goede naam dat gedekt wordt door het Europees Verdrag voor de Rechten van de mens, een schending van de eerlijke handelspraktijken of strafbare feiten zoals laster en eerroof.
Voorkomen is beter dan genezen
I.p.v negatieve recensies proberen te verwijderen is het beter om ze te voorkomen.
We geven je alvast enkele tips om negatieve recensies te voorkomen:
Zorg alvast voor een goede service. Vraag ook aan de klant om een recensie te plaatsen. Veel positieve recensies kunnen misnoegde klanten afschrikken een negatieve recensie te plaatsen.
Bereikbaarheid: zorg ervoor dat de klant u vlot kan bereiken indien hij een probleem heeft.
Product -of dienstinformatie: geef alle informatie over uw product en/of diensten zo transparant mogelijk weer zodat de klant weet wat hij van u kan verwachten.
Doe geen loze beloftes. Dit zal enkel tot frustratie leiden bij de klant waardoor je een negatieve recensie kan krijgen.
Mr. Franklin heeft een grote expertise in het begeleiden van start-ups en scale-ups als juridische en strategische partner. Meer weten over de juridische verplichtingen van een vennootschap? Neem vrijblijvend contact met ons op