Service Level Agreement opstellen: Mr. Franklin staat voor je klaar

Zou je graag een Service Level Agreement (SLA) opstellen, maar weet je niet waar te beginnen? De experten van Mr. Franklin staan voor jou klaar en beantwoorden al jouw vragen in verband met IT recht en contracten.

Wat is een Service Level Agreement?

Een Service Level Agreement, kortweg een SLA, is een overeenkomst tussen een ICT-leverancier en een klant. In het Nederlands spreekt men ook wel eens van een serviceniveau-overeenkomst of een Diensten Niveau Overeenkomst (DNO).

Service Level Objectives

In het SLA-contract worden afspraken gemaakt rond de IT-diensten die moeten worden geleverd door de dienstverlener. Het gaat dus om uitbestede IT-diensten die worden verleend door deze dienstverstrekker. Deze te leveren diensten kunnen uiteenlopend zijn, gaande van cloudopslag, hosting of bepaalde software die wordt aangeboden.

In de SLA worden de niveaus en de kwaliteit van dienstverlening bepaald waaraan de dienstverlener of leverancier dient te voldoen. Het gaat met andere woorden om een overeenkomst die de te leveren IT-diensten omschrijft. Op basis van de SLA kan ook worden bepaald hoeveel geld de IT-dienstverlening gaat kosten en komt er dus meer duidelijkheid over het kostenplaatje.

ICT-contracten

Een Service Level Agreement is een vorm of type van ICT-contract (IT-contract), aangezien een SLA wordt gesloten in een ICT-context.

Andere voorbeelden van ICT-contracten zijn SaaS-overeenkomsten (Software as a Service), hostingcontracten of overeenkomsten tot de ontwikkeling van software. Ook de algemene voorwaarden voor online platformen zijn een voorbeeld van ICT-contracten. Voor al deze andere ICT-contracten kan je eveneens een beroep doen op de expertise van Mr. Franklin. Soms zijn deze contracten namelijk erg technisch en biedt het gemeen verbintenissen- of contractenrecht geen oplossing. Daarom doe je best een beroep op een gespecialiseerde advocaat met kennis van zaken, zodat je steeds een waterdicht contract hebt.

Gebruik van Service Level Agreement

Een Service Level Agreement wordt vaak afgesloten bij het verstrekken van specifieke IT-diensten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan cloudopslag, software, hosting of bepaalde infrastructuur die wordt aangeboden.

De meeste Service Level Agreements worden gesloten ter aanvulling of als bijlage bij een ander ICT-contract. Ook kan het soms dienen als kaderovereenkomst waarbinnen andere (ICT-)contracten worden gesloten.

Zo wordt er bijvoorbeeld soms bij SaaS-contracten aanvullend gewerkt met een SLA. SaaS staat voor Software as a Service en is een vorm van cloud computing. Bij een SaaS-overeenkomst wordt er software aangeboden via een cloud en dus niet fysiek op een cd-rom of andere drager geleverd aan de klant. De software wordt dus als het ware als een online dienst aangeboden. Op die manier blijft de aanbieder eigenaar en beheerder van de software.

Lees meer over SaaS-overeenkomsten.

Key performance indicators

Bij het opmaken van een Service Level Agreement wordt er soms gebruik gemaakt van key performance indicators of KPI’s. In het Nederlands spreekt men ook wel van prestatie-indicatoren. Het gaat hier om het nauwkeurig omschrijven van de prestaties en eisen waaraan voldaan moet worden. De KPI’s bepalen met andere woorden de niveaus en de kwaliteit waaraan de dienstverlening dient te voldoen.

Deze niveaus dienen op een duidelijke wijze gedefinieerd te worden en moeten correct en meetbaar zijn, zodat ze optimaal kunnen worden nageleefd. Op die manier kunnen latere discussies en escalaties tussen de betrokken partijen vermeden worden en is er met andere woorden meer zekerheid.

Service Level Agreement opmaken: doe een beroep op Mr. Franklin

Een SLA dient met kennis van zaken opgesteld te worden, aangezien het vaak om erg technische materie gaat en het niet om een standaard contract gaat. Ook biedt het gemeen verbintenissenrecht vaak geen soelaas bij het opstellen van Service Level Agreements. Daarbovenop bestaat er zowel nationale, Europese als internationale wetgeving waar rekening mee gehouden moet worden.

Aarzel daarom niet langer en doe een beroep op de gespecialiseerde advocaten van Mr. Franklin. Wij helpen je bij het opstellen van een SLA op maat. Een waterdicht contract is immers een must. Op die manier vermijd je problemen in de toekomst en ben je zeker dat alles in je contract is opgenomen.

CONTACTEER ONS

Mr. Franklin staat voor innovatieve maar telkens kwalitatieve service. Wij hechten veel belang aan de continue verbetering van onze expertise.

Voor meer informatie omtrent onze diensten kan je ons steeds vrijblijvend contacteren. Onze experts staan je graag met raad en daad bij.

Olivier Sustronck

+32 486 27 53 05

olivier@misterfranklin.be